Hvad er de største udfordringer inden for IT Service Management lige nu?

Den største udfordring er for mig at se den samme nu, som den altid har været; nemlig at få hele organisationen til at arbejde sammen mod et fælles mål, og at få alle til at forstå, at det er nødvendigt at tænke langsigtet; også selv om det nogle gange kan betyde, at man må ofre noget på kort sigt.

Der er ikke noget, der er anderledes i vores branche end på en kalkunfarm eller en u-bådsfabrik. Vi skal fokusere på det, der giver værdi for vores kunder, og så skal vi holde op med alt andet. Som en tidligere HR-ansat fra Velux engang udtrykte det: ”Sælger det flere vinduer?” Hvis ikke, så skal vi ikke bruge tid på det.

For at det kan lykkes, er en af forudsætningerne, at vi gentænker hele den måde, vi organiserer os på. Det klassiske organisationshierarki er et levn fra et mekanistisk, produktionsorienteret samfund. Nu er vi hastigt på vej ind i service-, dele- og adfærdsøkonomien; og der er vi nødt til at undersøge nærmere, hvad det kræver, ikke mindst af ledelsen, og hvilken form den kommer til at antage i fremtiden.

Hvilke lavt hængende frugter kan de fleste, der praktiserer ITSM-processer, hente her og nu?

Det nemme svar på det spørgsmål er, at forandringen skal komme oppefra, og hvis ledelsen ikke er med, så er der intet at gøre. Hvad kan vi så gøre ved det? Tag ansvar!

Jeg overhørte for nylig et brudstykke af en samtale mellem en flok afdelingsledere. ”Vi savner nogen, der tager ansvar for det her,” blev der sagt—og jeg tænkte, at pågældende jo passende kunne starte med at gøre det selv. Hvis vi alle hver især tog initiativet, påtog os ansvaret for en henvendelse, eller hvad det nu kunne være, i stedet for at sige ”det er ikke mit bord,” så ville vi allerede være nået langt. Tag den besværlige snak med kollegaen, der hver gang springer over, hvor gærdet er lavest; gør tingene rigtigt, hver gang; følg processen i stedet for at ringe til en ven, der plejer at kunne hjælpe; og udfordr alle, også chefen, hvis de siger ét, men gør noget andet.

Du er facilitator af et ITSM-netværk. Hvad får man ud af et netværk?

For mig er der to ting i det; tillid og værdiskabelse. For det første er det af afgørende betydning, at der er tillid og fortrolighed mellem deltagerne; nogle gange kan der blive drøftet emner i sådan en netværksgruppe, som man måske ikke ønsker spredt andre steder. Det kan være virksomhedens ”hjerteblod” som eksempelvis strategi- eller procesbeskrivelser, eller det kan være af mere personlig karakter omkring ens arbejdssituation. Der kan også være konkurrenceelementer eller kunde- eller leverandørforhold, man ikke ønsker udbredt.

For det andet er det vigtigt, at det er klart for deltagerne—og ikke mindst deres bagland—hvad de får ud af at deltage i netværket. Selvom medlemskab af netværksgrupperne under DANSK IT ikke er så dyrt som andre steder, har jeg selv oplevet på flere arbejdspladser, at det er det årlige medlemsgebyr, det står og falder med. Desværre ser mange ledere og budgetansvarlige ikke på den værdi, både personligt og fagligt, der skabes ved at være med i sådan et netværk—måske fordi det ikke er så nemt at måle i kroner og øre.

Det stiller samtidig krav til den enkelte deltagers engagement i netværksgruppen. Nu har vi heldigvis udelukkende meget engagerede og motiverede deltagere i ITSM-procesnetværket; men hvis der er nogen, der forholder sig passivt, eller måske sjældent dukker op til møderne, så får man heller ikke så meget ud af at være med. Derimod kan det give enormt meget igen, hvis man er villig til at investere lidt af sig selv og sin egen arbejdssituation. Mange af os kæmper dybest set med de samme problemstillinger, og hvis vi kan drage nytte af hinandens erfaringer, frem for hver gang at skulle genopfinde den dybe tallerken, så er det årlige kontingent hurtigt tjent hjem.