Danskerne vil have fleksibel service fra det offentlige

Borgerne er overvejende positive over for digitalisering. Mere end hver anden borger mener, at det er i orden, at man som udgangspunkt skal betjene sig selv på nettet, når man skal i kontakt med det offentlige. 

Der er dog grænser for digitaliseringen: Kun ca. hver femte borger (19 procent) erklærer sig enig i, at det er i orden, hvis kommunikationen med det offentlige i fremtiden bliver 100 procent digital. Det menneskelige element spiller stadig en væsentlig rolle for mange borgere. Fx er mere end fire ud af fem enige eller meget enige i, at det er vigtigt, at der er mennesker involveret i sagsbehandlingen i det offentlige.

- Digitaliseringen bør ikke have det formål at fjerne den menneskelige kontakt. Det gælder om at finde den rette balance mellem intelligente, brugervenlige digitale løsninger og anvendelsen af andre kanaler, der kan sikre en individuel betjening, så borgerne samlet set kan føle sig tryg i kontakten med det offentlige, siger Rikke Hvilshøj, adm. direktør, DANSK IT. 

Fleksibilitet kræver tværgående indsats

Rambølls ekspert i digitalisering, ph.d. Søren Skaarup er enig. Selv om han arbejder med offentlig digitalisering, skal de offentlige virksomheder somme tider fjerne fingeren fra digitaliseringsknappen. Et lille flertal af danskerne foretrækker digital selvbetjening, men det tal har ligget stabilt i flere år. 

- Hvis det offentlige virkelig tog de her tal for pålydende, så betyder det, at man - centralt som decentralt - tager afsæt i en pragmatisk og kanal-uafhængig tænkning, hvor man vælger den kanal eller det miks af kanaler, der set over hele borgerens brugerrejse giver den bedste balance mellem omkostninger, produktion og kvalitet, og som i øvrigt understøtter den samlede serviceleverance maksimalt, siger Søren Skaarup.

Nok har halvdelen af de offentlige virksomheder blik for borgernes behov. Ifølge eksperten peger al erfaring dog på, at langt færre formår at omsætte tanke til handling. 

Fleksibilitet er for nogle, at de kan ordne alting fra lænestolen, mens andre har brug for personlig kontakt, særligt når der er meget på spil, eller hvis borgeren skal i kontakt med flere offentlige instanser for at løse sit forehavende. Og her kniber det især med at sætte borgeren i centrum og skabe den rette sammenhæng:

- De digitale løsninger kan ikke altid skabe sammenhæng i den offentlige service alene. Vi skal også være realistiske omkring grænserne for digitalisering. Fordi man sætter strøm til en offentlige service, betyder det ikke nødvendigvis, at man kan lukke eller slække på kvaliteten i de analoge kanaler. Det personlige møde eller telefonen er ofte et vigtigt supplement til de digitale kanaler. Man må derfor sikre, at de medarbejdere, borgerne møder, når de har behov, som digitaliseringen ikke kan dække, har den nødvendige viden, indsigt, kompetence og tid til at hjælpe.

Søren Skaarup bakkes op af de kolde facts. Sidste år sagde 77 procent af de adspurgte danskere ifølge IT i praksis®, at det offentlige ikke var gode til at skabe sammenhæng i de tilfælde, hvor der var behov for kontakt til mere end én myndighed.

Om IT i Praksis

For 22. år i træk tager IT i praksis® pulsen på danske private og offentlige virksomheders udbytte og udfordringer ved anvendelsen af it og digitalisering. Rapporten er gennemført af Rambøll Management Consulting i samarbejde med DANSK IT.

Undersøgelsen er baseret på svar fra både it-chefer og topledere samt et repræsentativt udsnit af befolkningen og opnår dermed en enestående bredde og legitimitet. IT i praksis® 2017-18 er foretaget blandt de 1.000 største private virksomheder i Danmark, samtlige kommuner og regioner samt statslige virksomheder. Rapporten giver desuden svar på borgernes holdning til blandt andet digital kommunikation. Flere end 1000 borgere har deltaget i borgerundersøgelsen.