Medlemsportræt: Digitaliseringen går henover hovedet på dem, der har allermest brug for den

 

- Det er primært offentlige digitale udfordringer, der er brug for hjælp til, men også hos de private udbydere er der udfordringer. Hvis du får en vandskade i din lejlighed, så er alt digitalt.

Sådan lyder budskabet fra Anna de Boer, der er medlem af Udvalget for it i den offentlige sektor i DANSK IT.

Vi mødes en solskinsdag på pladsen foran Annas arbejdsplads, Frederiksberg Bibliotek. Hun tager en tår af sin kaffe, inden hun fortsætter med at fortælle:

- Der er borgere, som når de kommer til os for første gang, ikke engang tør røre musen.

Hvad er det, de frygter?

- At de gør noget forkert. At de gør noget, de ikke kan gøre om. At det at de klikker et forkert sted, kan være det, der afgør, om de kommer til at se deres børn igen, eller at de ikke kan få den tandbehandling, som de virkelig har brug. Og i nogle tilfælde gør det jo bare fucking ondt i de tænder.

- Der kan være nogle store ting på spil. Jeg har for nylig hjulpet en borger som gerne ville skilles, med at blive skilt via NemID. I sådan en ansøgning er det jo også vildt vigtigt, at det er det rigtige, der står, fordi det har rigtig store konsekvenser for de mennesker der er involveret.

Anna mener ikke selv, at hun er ekspert på digitalisering. Som borgervejleder har hun oplevet, hvordan digitaliseringen rammer rigtige mennesker med rigtige, konkrete problemer, som digitaliseringen er med til at uoverskueliggøre.

- Vi sidder der som mennesker, ved siden af andre mennesker og viser dem, hvordan vi selv ville gå til borgerens udfordring. Nogle ting har jeg prøvet før, så der kan jeg springe et par skridt over, men andre, f.eks. skilsmisse, har jeg ikke selv prøvet, så der må jeg google mig til det. Og så i stedet for bare at gøre tingene hurtigt, så peger og fortæller jeg løbende. Så næste gang, de skal bruge en digital løsning, så har de mine genveje at gå efter. Og det er nogle af de skridt, som bliver sprunget over, når en sagsbehandler bare sidder og gør det for dig.

At Anna de Boer brænder for det, hun laver, er svært at være i tvivl om. Selvom hun nogle gange bruger flere timer om dagen på at vejlede enkelte borgere, er det næsten altid en succesoplevelse, når det lykkes.

Digital inklusion er folkeoplysning
Alt for store dele af digitaliseringen går hen over hovedet på dem, der har allermest brug for det. Store dele af samfundet bliver simpelthen hægtet af, når digitaliseringen bliver så gennemgribende og kompleks, at almindelige dødelige ikke længere kan finde rundt på de offentlige it-platforme, som egentlig er sat i verden for deres skyld.

Det arbejder Anna og Frederiksberg Bibliotek dagligt for at gøre noget ved:

- Jeg arbejder grundlæggende med to ting. Jeg udvikler undervisnings- og læringstilbud med digitale temaer, og så laver jeg vejledning af borgere i digitale udfordringer.

Og det er her, biblioteket kommer ind i billedet:

- Det, vi kan som bibliotek, og der hvor digital inklusion bliver folkeoplysning, er når vi har en masse borgere, som skal løftes kompetencemæssigt for at kunne deltage i samfundet på lige fod med alle andre. At kunne deltage i samfundet, når du får en vandskade eller at kunne deltage i samfundet, når du har brug for familiesammenføring eller at kunne deltage i samfundet, når du har brug for fertilitetsbehandling. På de ydelser er alt digitalt. Og alt det her, det kan du ikke deltage i, hvis du ikke kan tilgå det.

At lede opad
Når du ikke vejleder andre i digitale løsninger, hvad bruger du så din tid på?

- Jamen så forsøger jeg at lede opad. Så prøver jeg at bruge mine erfaringerne fra min vejledning til at spore mig ind på, hvor der er noget, der ikke spiller, hvor der er nogen, der ikke samarbejder. Og så går jeg hen og taler med dem.

Anna gestikulerer, mens hun taler:

- På OffDig, konferencen for offentlig digitalisering, gik jeg eksempelvis hen til virksomheden, som står for selvbetjeningsløsninger hos en myndighed og sagde: ”Må jeg give jer noget feedback?” Det måtte jeg selvfølgelig gerne; ”Ok, det er altså en rigtig dårlig oplevelse at bruge jeres løsninger. Jeg sidder og vejleder folk i dem næsten hver uge, og jeg har altid ondt i hovedet, når jeg er færdig.”  

Men hvad er problemet?

- Det hele starter jo med at de her selvbetjeningsløsninger kun findes på dansk, og at ingen af dem, der bruger dem, taler dansk. Derudover bruges, et kancellisprog, som selv jeg kan have svært ved at hitte ud af.

Men kunne man ikke forestille sig, at det var et lovgivningsspøgsmål?

- Jo, det kunne man sagtens, men der stopper mit perspektiv. Jeg har et behov og en konkret erfaring, og min erfaring er, at sproget er et rigtig godt sted at starte, hvis man gerne vil have folk til at bruge sin løsning og være selvhjulpne. Det kan de jo ikke blive, hvis de grundlæggende ikke forstår hvad der sker.

- For det andet, så er de forskellige løsninger rent teknisk ikke til at finde rundt i. Systemet rydder ikke sin egen cache, så den kan ikke håndtere, at brugeren f.eks. ikke bruger en computer, som er privat.

- For det tredje er brugervenligheden umulig. Nogen gange skal man bruge informationer fra punkt 4 nede i punkt 10 og så skal man baldre frem og tilbage i selvbetjeningsløsningen.

De tre ting, tager de faktisk rigtig fint imod hos den her virksomhed. Så det har i hvert fald hidtil været min bedste indgangsvinkel til at ændre på tingene. Informationen bliver nødt til at komme op i systemet, og viden bliver nødt til at komme videre. Ellers kan jeg jo bare sidde der hver onsdag og blive ved!

Anna de Boer er det nyeste medlem af Udvalget for it i den offentlige sektor. Hun er med sine 30 år også det yngste medlem.