Nyhed - Onsdag - d. 11-12-2013
Kravspecifikation – kan vi ikke gøre det smartere og undgå spild?
Forleden snakkede jeg med en tidligere kollega om udfordringerne og al den tid, man bruger i forbindelse med udbud. ”Misforståelse i fjerde potens,” kaldte hun det. Hun gav et godt eksempel:
”Først viser konsulenten Aage, som er ekspert inden for sit domæne, en lang liste over krav til det nye it-system for at være sikker på, at han kan udføre sit eget job godt. Og Bodil, Christian, Dorthe og Erik og 17 af deres kollegaer har tilsvarende lange kravlister til netop deres områder. Konsulenten danner dernæst sin egen fortolkning af det og noterer sin version ned. Kravspecifikationen indeholderover 1.000 krav, og de mange mapper bliver sendt til leverandørerne. De forsøger så at danne deres eget billede af, hvad de tror, vi efterspørger. Og dette billede beskriver de så, bid for bid, i den dertil indrettede kravopfyldelsesmatrice i selvsamme dokument. Efter en måned får vi mapperne retur, som nu er vokset i omfang og starter med at danne os et billede af, hvad vi tror, at leverandørerne har ment, baseret på deres kravbesvarelse”. Og hvordan kom den fjerde potens ind i billedet, fik jeg spurgt. ”Jo. For hver gang der sker en overlevering, fra Aage til konsulenten, fra konsulenten til kravspecifikationen, fra kravspecifikationen til leverandøren, fra leverandøren til tilbuddet og fra tilbuddet tilbage til kunden, så kommer der en fortolkning, som giver forvrænget billede af, hvad det egentlig var vi havde brug for”.
Ovenstående historie er et godt eksempel på, hvordan mængden af kravspecifikationer i mange private virksomheder, men især offentlige, er af så voldsom karakter, at det ofte gør en ellers glimrende ide eller case til et stort problem. Den traditionelle tilgang er, at man som kunde udfærdiger et skriftligt grundlag, der beskriver ens krav og ønsker. Hvis der er tale om understøttelse af komplekse forretningsprocesser (mere reglen end undtagelsen), bliver det hurtigt meget svært, og oveni det bliver fortolkningen af det som regel hurtigt genstand for en subjektiv vurdering.
Derfor oplever man tit, at det, man får fra en leverandør, ikke er det, man havde ønsket sig, men samtidig – og paradoksalt nok - at leverandøren faktisk mener, de har levereret det, der er specificeret. Samtidig bruges der store mængder af tid på selve processen, og når det så gentagne gange viser sig ikke at give det ønskede resultat på grund af misfortolkninger, er ’spildet’ til at tage at føle på.
If I can’t picture it, I can’t understand it
Jeg har så heldigvis også set eksempler på, hvor disse udfordringer bliver løst på en ’smartere’ måde fx ved at anvende billeder til kravspecificeringen i stedet for ord alene (If I cant picture it, I cant understand it, som Einstein har udtrykt det). Prøv fx at gå ind på børneværelset og find et puslespil frem, saml så brikkerne – uden at kigge på æsken.
En række virksomheder har med succes anvendt visuel kravspecificering. Virksomheden går her et skridt videre fra blot at liste en række krav. Med inspiration fra teatret bliver der lavet rollespil, hvor man tager rigtige sager og lader dem følge proceduren fra modtagelse, registrering, sagsbehandling, afgørelse, advisering og arkivering. Derved får Aage, Bodil og alle de andre indblik i, hvad der sker i forretningsgangen, inden en sag rammer deres eget kontor og ikke mindst, hvad der sker med den, efter at de har ekspederet den videre.
Andre fordele er, at der sker en prioritering af kravene, fordi alle interessenterne er til stede og kan vurdere fordele og risici. Det vigtigste er dog, at alle får ét og samme ”billede” af, hvad det (konceptuelt set) er for en løsning, man forestiller sig. Og dette ”billede” kan blive formidlet til leverandøren, så denne slipper for at sammenkæde de løstrevne puslespilsbrikker som de enkelte krav repræsenterer til sit eget billede af, hvad han tror, at kunden er på udkig efter – og hvordan de enkelte krav hænger sammen.
Min klare anbefaling og ønske er, at vi skal udfordre den traditionelle måde at køre et udbud på. I stedet skal vi overveje, hvordan man bedst får beskrevet det egentlige behov på en måde, som kunden og leverandøren forstår mere entydigt, og som gerne anvender de allerede opfundne ’dybe tallerkner’. Fælles billeddannelse og dialog om muligheden for og fornuften i at anvende standarder, er to pejlemærker, der peger i den rigtige retning. På den måde får vi med større sandsynlighed det, vi har bedt om og nok så væsentligt, undgår vi unødigt spild.
Ovenstående historie er et godt eksempel på, hvordan mængden af kravspecifikationer i mange private virksomheder, men især offentlige, er af så voldsom karakter, at det ofte gør en ellers glimrende ide eller case til et stort problem. Den traditionelle tilgang er, at man som kunde udfærdiger et skriftligt grundlag, der beskriver ens krav og ønsker. Hvis der er tale om understøttelse af komplekse forretningsprocesser (mere reglen end undtagelsen), bliver det hurtigt meget svært, og oveni det bliver fortolkningen af det som regel hurtigt genstand for en subjektiv vurdering.
Derfor oplever man tit, at det, man får fra en leverandør, ikke er det, man havde ønsket sig, men samtidig – og paradoksalt nok - at leverandøren faktisk mener, de har levereret det, der er specificeret. Samtidig bruges der store mængder af tid på selve processen, og når det så gentagne gange viser sig ikke at give det ønskede resultat på grund af misfortolkninger, er ’spildet’ til at tage at føle på.
If I can’t picture it, I can’t understand it
Jeg har så heldigvis også set eksempler på, hvor disse udfordringer bliver løst på en ’smartere’ måde fx ved at anvende billeder til kravspecificeringen i stedet for ord alene (If I cant picture it, I cant understand it, som Einstein har udtrykt det). Prøv fx at gå ind på børneværelset og find et puslespil frem, saml så brikkerne – uden at kigge på æsken.
En række virksomheder har med succes anvendt visuel kravspecificering. Virksomheden går her et skridt videre fra blot at liste en række krav. Med inspiration fra teatret bliver der lavet rollespil, hvor man tager rigtige sager og lader dem følge proceduren fra modtagelse, registrering, sagsbehandling, afgørelse, advisering og arkivering. Derved får Aage, Bodil og alle de andre indblik i, hvad der sker i forretningsgangen, inden en sag rammer deres eget kontor og ikke mindst, hvad der sker med den, efter at de har ekspederet den videre.
Andre fordele er, at der sker en prioritering af kravene, fordi alle interessenterne er til stede og kan vurdere fordele og risici. Det vigtigste er dog, at alle får ét og samme ”billede” af, hvad det (konceptuelt set) er for en løsning, man forestiller sig. Og dette ”billede” kan blive formidlet til leverandøren, så denne slipper for at sammenkæde de løstrevne puslespilsbrikker som de enkelte krav repræsenterer til sit eget billede af, hvad han tror, at kunden er på udkig efter – og hvordan de enkelte krav hænger sammen.
Min klare anbefaling og ønske er, at vi skal udfordre den traditionelle måde at køre et udbud på. I stedet skal vi overveje, hvordan man bedst får beskrevet det egentlige behov på en måde, som kunden og leverandøren forstår mere entydigt, og som gerne anvender de allerede opfundne ’dybe tallerkner’. Fælles billeddannelse og dialog om muligheden for og fornuften i at anvende standarder, er to pejlemærker, der peger i den rigtige retning. På den måde får vi med større sandsynlighed det, vi har bedt om og nok så væsentligt, undgår vi unødigt spild.