Vækstambitiøse virksomheder intensiverer kundefokus

Den globale økonomi er fortsat præget af usikkerhed, men optimismen vokser i toppen af dansk erhvervsliv. Hele 65 procent af top 500-virksomhederne har fokus på vækst frem for konsolidering, og virksomhederne lægger nu endnu mere vægt på kundeintimitet. Det viser de seneste tal fra undersøgelsen IT i praksis® 2013 foretaget af Rambøll Management Consulting og DANSK IT.

Faktorer som nærhed til kunden og skræddersyede produkter og services udgør således en central del af forretningsstrategien for 27 procent af virksomhederne sammenlignet med 22 procent i fjor. Stigningen betyder, at kundeintimitet som strategisk fokus nu er lige så udbredt som operational excellence-strategier, hvor fokus er på effektivitet, lave priser, strømlinede processer og stor volumen.

- Der tegner sig et billede af en forsigtig optimisme. Undersøgelsen viser, at optimering af cashflow og risikostyring ikke udgør så centrale elementer i eksekveringen af forretningsstrategien som tidligere, og det tyder på, at man er ved at ryste krisen af sig. I stedet er der et mere offensivt fokus på fusioner og opkøb, mens kundefokusering fortsat er den vigtigste faktor, siger direktør Ejvind Jørgensen fra Rambøll Management Consulting.

Kundefokus

Giver positivt udslag på bundlinjen Undersøgelsen anbefaler, at it-cheferne gør brug af rammeværktøjer som MoP® eller ny produktporteføljeledelse. Samtidig bør virksomhederne supplere med Customer Experience Management (CEM). En analyse fra Rambøll og CBS viste i år, at mere end en 10 procents ændring i CEM-områderne medfører mere end en 9 procents ændring i virksomhedens differentiering, og at de økonomiske resultater bliver påvirket positivt med over 5 procent. Læs resultater fra analysen CEMindex 2013 på ramboll.dk 

Kundeoplevelser indeholder størst potentiale for differentiering

Både den forretningsansvarlige og den it-ansvarlige vurderer, at kundeorienterede processer og kundeoplevelser er de områder, hvor it har det største potentiale for at differentiere virksomheden fra konkurrenterne.
Hele 66 procent af de forretningsansvarlige mener, at de r er størst potentiale i at bruge it til at forbedre de kundeorienterede processer og oplevelser. Andelen af it-ansvarlige, der mener det samme, er imidlertid kun 49 procent.

- De it-ansvarlige og forretningsansvarlige er enige om, at it har størst potentiale til at forbedre de kundeorienterede processer og oplevelser. Men de forretningsansvarlige vurderer potentialet markant højere end it-cheferne. Det viser, at der er behov for at få forventningerne afstemt, siger formand i DANSK IT, Carsten Nørgaard.

- Efter i mange år at have talt for, at it kommer ind i forretningen, er vi nu havnet i en situation, hvor de forretningsansvarlige har større forventninger til teknologien end de it-ansvarlige. Nu gælder det så om at levere varen. Vi anbefaler, at kundefokus i langt højere grad prioriteres ind i projektportefølje og -pipeline, supplerer Ejvind Jørgensen.