Den moderne IT-support

Lær teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem en god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation.

På kurset Den moderne IT-support bliver du klædt på i mødet med forskellige personlighedstyper, og hvordan du kommunikerer bedst til disse. Du bliver klædt bedre på til arbejdet i en IT-support og får nogle helt konkrete værktøjer, du kan gå hjem og implementere i din dagligdag.

Kurset kommer omkring følgende emner på de to kursusdage:

Kursusdag 1:

Den velfungerende IT-support

IT-supportens opgaver
Komponenter i den gode brugeroplevelse
Udfordringer og faldgruber i IT-supporten

Den gode sagshåndtering

Typer af sager
Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
Den gode incident-håndtering
At undgå at få eskalerede sager retur
Den gode sagslukning

Videndeling i IT-supporten

Knowledge management i IT-supporten
SOKA-modellen til god videndeling
Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
Sådan bruges videndeling i jeres eget system

Kursusdag 2:

God kommunikation

Introduktion til god kommunikation
Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugere
Profiltyper og god IT-support

De tre profiltyper og deres adfærd

Fokus, motivation, stemmestyring og ordvalg hos de enkelte typer
Tilpasning af kommunikation til profiltyper
Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikation

Dit udbytte efter kurset vil være at vide, hvad der kendetegner en moderne og velfungerende IT-support. Du lærer at beskrive sager kort, præcist og forklarende for at lette arbejdsgange.

Efter kurset vil du kunne bruge knowledge management i dit daglige arbejde samtidig med at du løser incidents. Du vil blive trænet i at kommunikere brugerorienteret og empatisk i telefon, på skrift og i det fysiske møde med brugeren. Du lærer ligeledes at spotte personlighedstyper og tilpasse din adfærd og kommunikation hertil – alt sammen evner der er højt værdsat i enhver IT-support.

Dette kursus er for alle, der arbejder med IT-support og er både relevant for medarbejdere og teamledere, der ønsker at styrke deres kompetencer indenfor og viden omkring IT-service området.

Kurset kræver ingen særlige forudsætninger, men det er en god ide at medbringe en laptop med adgang til jeres eget ticket-system, så vi kan sammenholde teknikkerne fra kurset med jeres egen dagligdag.

Kurset undervises af Johnny Jensen.

Johnny har mere end 20 års praktisk erfaring med at undervise indenfor IT Service Management. Johnny besidder de højeste certificeringer inden for ITIL 4, V3 og V2, og er dertil akkrediteret instruktør indenfor både ITIL, systematisk problemløsning, god kommunikation og excellente serviceoplevelser. Johnny er en særdeles erfaren og efterspurgt underviser, ligesom han har stor erfaring med Service desk og praktisk incident/problem/knowledge management samt personaleledelse.

Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. Du kan læse mere om Johnny på hans LinkedIn her.

Priser:

Deltagelse for medlemmer af Dansk IT: kr. 10.500,-
Deltagelse uden medlemskab af Dansk IT: kr.12.085,-

Alle priser er ekskl. moms.

Med mindre andet er anført inkluderer kursusafgiften kursusmaterialer samt forplejning. Internat er kun inkluderet i prisen, når dette eksplicit er angivet.

Firmakurser
Dette kursus tilbydes også som et firmakursus, der tager udgangspunkt i din organisations ønsker og behov.

Læs mere her.

Praktiske oplysninger
Du vil modtage en mail med praktiske oplysninger om kurset senest én uge før kursusstart.

Tilmeldingsfrist
Tilmelding skal ske senest to uger før kursusstart. Kontakt venligst kursus- og certificeringsafdelingen på kursus@dit.dk for eventuelle ledige pladser, hvis fristen er overskredet. Deltagerantallet er begrænset af hensyn til deltagernes udbytte.

Tilmelding er bindende.

Framelding
Hvis du af en eller anden grund ikke har mulighed for at deltage på kurset, er du altid velkommen til at allokere din plads til en kollega (differencen skal betales, hvis personen ikke er medlem af Dansk IT, og du er).

Ved framelding fire uger før kursets afholdelse, bliver der opkrævet 50% af deltagergebyret inklusive moms. Ved framelding to uger før kursets afholdelse, bliver hele deltagergebyret opkrævet inklusive moms.

Frameldingen skal ske skriftligt per mail til kursus@dit.dk.

Forbehold
Dansk IT forbeholder sig retten til at aflyse eller udskyde kurser ved for få tilmeldte samt at ændre afholdelsessted og underviser.

Der tages forbehold for fejl på hjemmesiden og i kursuskataloget.