Den moderne IT-support
Lær teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem en god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation
Om kurset
På kurset Den moderne IT-support bliver du klædt på i mødet med forskellige personlighedstyper, og hvordan du kommunikerer bedst til disse. Du bliver klædt bedre på til arbejdet i en IT-support og får nogle helt konkrete værktøjer, du kan gå hjem og implementere i din dagligdag. Kurset er målrettet teamledere og medarbejdere inden for IT Supporten, der ønsker at styrke deres faglige profil med viden og værktøjer inden for IT Service området.
På to dage tager vi jer igennem:
Dag 1:
Den velfungerende IT-support
- IT-supportens opgaver
- Komponenter i den gode brugeroplevelse
- Udfordringer og faldgruber i IT-supporten
Den gode sagshåndtering
- Typer af sager
- Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
- Den gode incident-håndtering
- At undgå at få eskalerede sager retur
- Den gode sagslukning
Videndeling i IT-supporten
- Knowledge management i IT-supporten
- SOKA-modellen til god videndeling
- Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
- Sådan bruges videndeling i jeres eget system
Dag 2:
God kommunikation
- Introduktion til god kommunikation
- Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
- Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
- Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugere
- Profiltyper og god IT-support
De tre profiltyper og deres adfærd
- Fokus, motivation, stemmestyring og ordvalg hos de enkelte typer
- Tilpasning af kommunikation til profiltyper
- Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikationan
Underviser
Johnny har mere end 20 års praktisk erfaring med at undervise indenfor IT Service Management. Johnny besidder de højeste certificeringer inden for ITIL 4, V3 og V2, og er dertil akkrediteret instruktør indenfor både ITIL, systematisk problemløsning, god kommunikation og excellente serviceoplevelser. Johnny er en særdeles erfaren og efterspurgt underviser, ligesom han har stor erfaring med Service desk og praktisk incident/problem/knowledge management samt personaleledelse.
Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. Du kan læse mere om Johnny på hans LinkedIn her.
Hvad indebærer et firmakursus
Udover at der er en økonomisk fordel ved at afholde vores kurser som et firmakursus giver det jer også en mulighed for at få tilpasset kurset til lige netop jeres behov.
Fordelene ved et firmakursus:
• Stor værdi for virksomheden og den enkelte medarbejder at have deltaget i samme uddannelsesforløb.
• Mulighed for at tilpasse undervisning med cases som tager højde for de udfordringer og muligheder, som I står over for i Jeres virksomhed.
• I vælger selv sted, dato og tidspunkt. Kurset kan afholdes hos jer selv. Det kan også afholdes i Dansk IT’s kursuslokaler i København Ø.
• Stor økonomisk besparelse, hvis I er mere end 4-5 deltagere.
Hvis der er et område/emne, du ikke kan finde i kursusoversigten, kan du kontakte os, så hjælper vi meget gerne med at skræddersy det helt rette kursus til jer.
Kontakt Dansk IT's kursusafdeling og få en uforpligtende snak om jeres muligheder:
Stine Skou-Madsen
Kursusansvarlig
Mobil: 3114 1399 | ssm@dit.dk
Grundlæggende it: Få styr på de vigtige teknologier og begreber
Kom godt i gang med beredskabsplanen
